ШІ-оператор у чатах
Віртуальний співробітник, що першим відповідає клієнтам у чаті: налаштування блоку в бізнес-процесі, перехоплення розмови людиною та результати роботи.
Що це і навіщо
ШІ-оператор (у інтерфейсі — «AI-оператор») — це віртуальний співробітник, який першим відповідає клієнтам у чаті. Він вітається, ставить уточнюючі питання, шукає відповіді в картці клієнта, замовленнях, каталозі товарів і базі знань, а коли зрозуміє, що потрібно клієнту, — передає результат далі: у ваш бізнес-процес (створити задачу, повідомити менеджера тощо) або живій людині.
Ви не «вмикаєте ШІ-оператора» окремою кнопкою: це блок «AI-оператор» у редакторі бізнес-процесів. Ви вирішуєте, у яких розмовах він працює, як його звуть, чому він може навчати й що йому не дозволено.
Що ви отримуєте:
- клієнт отримує відповідь одразу, навіть вночі;
- менеджер приходить у розмову вже з резюме й визначеною потребою («Купівля», «Сервіс»);
- бот не вигадує ціни й умови: кожна його відповідь проходить перевірку;
- людина в будь-який момент може перехопити розмову однією кнопкою.
Окремого екрана «ШІ-оператор» у системі немає. Налаштування — у редакторі бізнес-процесів, робота — у розділі чатів.
Де знайти
- Налаштування: Налаштування → Бізнес-процеси → Налаштування процесів → створити або відкрити процес → блок AI-оператор у палітрі (група «Дії та операції»). Докладно про редактор — Бізнес-процеси.
- Спостереження: розділ чатів. Розмови, які веде бот, позначені міткою «AI» у списку та написом «Веде …» у заголовку розмови.
Як налаштувати (крок за кроком)
- Створіть процес. У блоці-тригері оберіть сутність «Чат (розмова)» і подію «Початок розмови» (коли клієнт вперше пише) або «Нове повідомлення від клієнта».
- Додайте блок AI-оператор і з'єднайте його з тригером.
- Натисніть на блок, заповніть поля (нижче) і натисніть Застосувати.
- Додайте після нього блок Умова із джерелом «Змінні процесу (vars)» і розгалужте процес за результатом (див. «Що виходить на виході»).
- Увімкніть процес перемикачем Активно і збережіть.
Блок працює тільки в процесах на сутності «Чат (розмова)». В інших процесах редактор дасть попередження при збереженні, а дія завершиться помилкою.
Поля блоку «AI-оператор»
| Поле | Обов'язкове | Що означає |
|---|---|---|
| Назва кроку | — | Підпис блоку на схемі. |
| Модель | — | Яку модель штучного інтелекту використовувати (за замовчуванням gpt-4o-mini). Дорожча модель — точніші відповіді, але більша витрата AI-кредитів. |
| Зберегти потребу у змінну | — | Назва змінної, куди запишеться результат (за замовчуванням «need»). |
| Імʼя бота | — | Як бот підписується в чаті. Приклад: «Софія». Порожньо — «AI-оператор». |
| Представлення клієнту | — | «Представлятись AI-асистентом» (за замовчуванням) або «Без наголосу (але не брехати)». Бот у жодному разі не видає себе за людину, коли його про це питають. |
| Привітання (перше повідомлення, необовʼязково) | — | Фіксований текст, який бот надішле першим (без витрати кредитів). Приклад: «Вітаю! Я допоможу з вашим питанням. Розкажіть, що вас цікавить?». |
| Інструкції для агента | — | Ваш «промпт»: хто ми, який тон, що пропонувати, чого не обіцяти. Можна використовувати підстановки з процесу. |
| Потреби для виявлення | Так | Список варіантів, з яких бот має вибрати одну (наприклад, «Купівля», «Сервіс», «Скарга»). Кнопка «Додати потребу». |
| AI-контроль відповідей | — | Перемикач (за замовчуванням увімкнено). Окремий «суддя» перевіряє кожну відповідь до відправки: вигадані ціни, знижки й умови не дійдуть до клієнта. Вимикайте лише свідомо. |
| Що дозволено агенту (scope) | — | Що бот може дивитись: Картка клієнта (імʼя, контакти, компанія, знижка), Замовлення клієнта (лише його власні), Пошук по товарах (назва, ціна, наявність), База знань (відповіді зі статей). Вмикайте лише потрібне. |
| Статті бази знань | — | З'являється, коли увімкнено «База знань». Оберіть статті, з яких бот може брати відповіді. Порожньо — усі статті. |
| Відповідальний для уточнень (внутрішній чат) | — | Співробітник, якого бот може запитати, коли не знає відповіді. «— вимкнено —» — бот нікого не питає. |
| Чекати відповідь колеги | — | Скільки чекати відповіді (за замовчуванням 30 хвилин; одиниці: секунд, хвилин, годин, днів). |
| Якщо колега не відповів | — | «Передати розмову людям» (за замовчуванням) або «Продовжити без уточнення». |
| Клієнт мовчить — завершити через | — | Скільки чекати клієнта, перш ніж закрити сесію (за замовчуванням 24 години). |
| Ліміт реплік бота | — | Захисний ліміт (за замовчуванням 30). Досягнув — бот перестає й передає розмову людині. |
Як це виглядає для клієнта і команди
Клієнт
Пише у ваш канал (віджет чату, месенджер — див. Месенджери). Бот відповідає від імені, яке ви задали. Якщо клієнт надсилає кілька повідомлень підряд, бот чекає кілька секунд і відповідає на всю пачку разом. Довгі відповіді розбиваються на частини. Голосові повідомлення розпізнаються в текст, а фото описуються.
Співробітник у чаті
- У списку розмов біля неї мітка AI; підказка «Розмову веде AI-оператор».
- У заголовку розмови: «Веде Софія» (або «Веде AI-оператор»).
- Повідомлення бота мають фіолетовий колір і підпис з іконкою робота та імʼям бота.
- У розмові з'являються службові нотатки (видно лише співробітникам): «🤖 Розмову веде AI-оператор «Софія»», «🤖 AI-оператор визначив потребу: «Купівля»…», «🤖 AI-оператор передав розмову менеджеру. Резюме: …».
- Замість поля введення — кнопка «Перехопити у AI-оператора». Натиснули — розмова закріплюється за вами, бот зупиняється, нотатка фіксує перехоплення. Якщо розмову встиг узяти хтось інший — «Розмову вже взято іншим співробітником».
Поки бот веде розмову, вхідні повідомлення йдуть прямо до нього, а подія «Нове повідомлення від клієнта» для бізнес-процесів не запускається — щоб дії не дублювались.
Як бот питає колегу
Якщо ви вказали «Відповідального для уточнень», бот може поставити йому запитання у внутрішньому чаті: створюється кімната «🤖 AI · розмова #N», де з'являється питання з контекстом. Колега відповідає в цій кімнаті, відповідь повертається боту, і він продовжує розмову. Якщо колега не відповів за вказаний час — за налаштуванням або передача людям (клієнту надсилається ввічливе «передаю вашу розмову менеджеру»), або продовження без уточнення.
Чим закінчується розмова з ботом
Сесія бота завершується одним з результатів:
Результат (ai_outcome) | Коли |
|---|---|
completed | Бот виявив потребу зі списку. |
handoff | Бот передав розмову людям: клієнт просив живу людину, бот не знає відповіді, колега не відповів, вичерпано ліміт реплік або технічні збої (три помилки поспіль — клієнт отримає ввічливе повідомлення про технічну затримку, а не тишу). |
taken_over | Співробітник перехопив розмову кнопкою. |
timeout | Клієнт мовчав довше вказаного часу. |
failed | Сесію не вдалося виконати. |
Що виходить на виході
Після завершення сесії ваш процес «прокидається» і отримує змінні:
{{ vars.need }}(або ваша назва) — виявлена потреба; порожнє, якщо потреби не виявлено;{{ vars.need_summary }}— коротке резюме розмови;{{ vars.ai_outcome }}— результат із таблиці вище.
Далі ставте блок Умова з джерелом «Змінні процесу (vars)». Приклади:
- Потреба = «Купівля» → «Створити завдання» відділу продажів з темою «Купівля: {{ model.name }}», в описі —
{{ vars.need_summary }}. - Потреба = «Сервіс» → задача для сервісного відділу.
- ai_outcome = handoff → «Сповіщення» черговому менеджеру.
- Другий блок «AI-оператор» з іншим промптом — «передача між агентами»: новий бот бачить історію розмови і резюме попереднього.
Що відбувається в обліку
ШІ-оператор нічого не проводить в обліку й не змінює склад — його інструменти лише читають дані (картка клієнта, його замовлення, каталог, статті бази знань) і завжди обмежені поточним клієнтом розмови: бот не бачить замовлень інших. Ціни й наявність він бере з системи, а не вигадує; вихідний «суддя» перевіряє відповідь. Наслідки в системі створюють уже ваші блоки після бота (наприклад, «Створити завдання»).
AI-кредити. Кожна відповідь бота і кожна перевірка списують AI-кредити вашої компанії (так само, як блок «AI: класифікація»). Якщо кредитів недостатньо, система відповість помилкою «недостатньо AI-кредитів» і бот не зможе відповісти, тож стежте за балансом кредитів.
Захисні механізми
- Перевірка кожної відповіді (можна вимкнути перемикачем «AI-контроль відповідей»).
- Змістовні інструкції в промпті проти маніпуляцій клієнта; вміст бази знань розглядається як дані, а не команди.
- Довгі діалоги стискаються в резюме.
- Ніколи не тиша: при збоях бот передає розмову людям з ввічливим повідомленням.
- Лише читання: бот не може ані змінити замовлення, ані виставити рахунок.
- Завислі сесії підбираються автоматично.
Права доступу
- Налаштувати блок може той, хто має право «Налаштування» (як і для будь-яких бізнес-процесів).
- Перехопити розмову може співробітник, що працює з чатами (кнопка «Перехопити у AI-оператора» в розмові).
- Нотатки бота бачать лише співробітники, клієнт їх не бачить.
Ролі налаштовуються в Ролях і правах.
Типові помилки і питання
- Бот не відповідає. Перевірте: процес Активний; тригер на сутності «Чат (розмова)»; блок «AI-оператор» з'єднаний з тригером; у компанії достатньо AI-кредитів; розмову ще не взяв співробітник (тоді бот не підключається: «розмову вже веде співробітник»). Дивіться «Помилки» в розділі бізнес-процесів.
- Бот вигадав ціну. Увімкніть «AI-контроль відповідей», додайте в scope «Пошук по товарах» і чітко пропишіть в інструкціях «ціни називай лише з каталогу».
- Бот передав розмову надто швидко. Збільште «Ліміт реплік», перевірте, чи є в списку «Потреб» потрібні варіанти.
- Після бота нічого не відбулося. Додайте блок «Умова» на змінну і продовжіть процес: сам по собі AI-оператор лише виявляє потребу.
- Клієнт хоче людину. Бот передасть розмову, а співробітник може будь-коли натиснути «Перехопити у AI-оператора».
- Чи можна мати кількох ботів? Так: в одному процесі можна поставити кілька блоків AI-оператора з різними інструкціями й іменами — наступний підхоплює після попереднього.
Дивіться також
- Бізнес-процеси
- База знань — статті, з яких відповідає бот
- Месенджери — де клієнти пишуть
- Внутрішній чат — куди бот ставить питання колезі
- Задачі
- Ролі і права