Чати і месенджери (Chatwoot)

Що це і навіщо

Розділ «Чати» збирає переписки з клієнтами з месенджерів і чату на сайті в одне вікно всередині Silium. Менеджер відповідає клієнту прямо тут, а поруч бачить «CRM Контекст» і одним натиском створює з розмови контакт, лід, угоду чи замовлення.

Сам «приймання» повідомлень із Telegram, WhatsApp, Viber та віджета на сайті виконує сервіс Chatwoot. Silium підключається до нього одним натиском, а самі канали (бот Telegram, номер WhatsApp тощо) ви додаєте всередині Chatwoot. Усе, що клієнти пишуть у канали, автоматично з'являється у списку чатів Silium, а ваші відповіді йдуть назад клієнту.

Не плутайте з Внутрішнім чатом: там листуються між собою співробітники, це окрема сторінка «Внутрішні чати».

Де знайти

• Підключення: Налаштування → Інтеграції → Chatwoot, адреса /settings/integrations/chatwoot.
• Робота з розмовами: пункт меню «Чати» (розділ «Робочий простір»), адреса /chat. Конкретна розмова відкривається за адресою /chat/номер.
• Розмови конкретного клієнта також видно в його картці, у вкладці зв'язків, у блоці «Чати».

Підключення Chatwoot

Плитка Chatwoot («Омніканальна платформа спілкування з клієнтами») є на сторінці Налаштування → Інтеграції; натисніть на ній «Налаштувати».

1. Якщо інтеграція ще не підключена, ви побачите заголовок «Chatwoot інтеграція», напис «Інтеграцію не підключено» і пояснення: підключіть Chatwoot, щоб отримати єдину платформу для спілкування з клієнтами. Натисніть «Підключити».
2. Система створює для вашої компанії окремий обліковий запис у Chatwoot і показує тост «Інтеграцію підключено».
3. Тепер сторінка показує зелену мітку «Підключено» зі статусом «Активна», номер облікового запису (Account ID) і замаскований ключ (API Token).
4. Натисніть «Відкрити Chatwoot», і Chatwoot відкриється в новій вкладці, вхід виконується автоматично (без окремого пароля). Тут ви додаєте канали: Telegram-бота, WhatsApp, Viber, віджет на сайт.

Кнопка «Відключити» (червона, справа вгорі) питає: «Відключити Chatwoot? Налаштування інтеграції буде видалено. Ви зможете підключити Chatwoot знову пізніше». Після підтвердження з'являється тост «Інтеграцію відключено».

Повідомлення, які можна побачити

• «Інтеграція вже додана. Видаліть існуючу і додайте ще раз.» означає, що підключення вже існує.
• «Не вдалося завантажити стан інтеграції» і кнопка «Спробувати ще раз» з'являються при тимчасовій проблемі зв'язку.
• «Не вдалося отримати SSO посилання» означає, що Chatwoot не відкрився кнопкою «Відкрити Chatwoot»; спробуйте ще раз, а якщо повторюється, натисніть «Відключити» і «Підключити» знову.
• «user_id не знайдено, переналаштуйте інтеграцію» стосується старого підключення; відключіть і підключіть заново.

Сторінка «Чати»

Праворуч від меню на всю ширину розташовані три колонки: список розмов, вікно листування, панель «CRM Контекст». Поки жодну розмову не обрано, в центрі написано «Оберіть чат. Виберіть розмову зі списку зліва».

Список розмов

• Угорі є поле пошуку «Пошук по розмовам...». Шукає за іменем співрозмовника (не за текстом повідомлень).
• Кожна розмова займає рядок: кружок з ініціалами і значок каналу (Telegram, WhatsApp, Viber або загальний значок чату), ім'я · назва каналу, час останнього повідомлення, початок останнього повідомлення. Якщо ім'я невідоме, стоїть «Гість».
• Мітки в рядку: «Нова»: ніхто ще не взяв розмову в роботу; «AI»: розмову веде ШІ-оператор; галочка означає, що розмову завершено; цифра в кружку показує кількість непрочитаних.
• Розмови впорядковано за часом останнього повідомлення, найновіші зверху. Нові повідомлення підтягуються самі, оновлювати сторінку не треба.
• Біля пункту меню «Чати» показується загальна кількість непрочитаних.

Хто що бачить. Розмови, які ніхто не взяв, бачать усі, у кого є доступ до чатів. Щойно менеджер узяв розмову в роботу, вона зникає зі списків решти і лишається тільки в нього та в тих, кому він відкрив доступ (див. нижче «Доступи до запису»).

Життєвий цикл розмови

Стан	Що це	Що можна зробити
Очікує (мітка «Нова»)	Клієнт написав, розмову ще ніхто не взяв.	Натиснути «Почати розмову», і розмова закріпиться за вами.
Активний	Розмова в роботі у конкретного співробітника.	Відповідати. Завершити кнопкою «Завершити».
Завершено	Розмову закрито.	Натиснути «Відновити розмову», і вона знову відкривається і закріплюється за тим, хто натиснув.

Коли розмову веде ШІ-оператор, у шапці біля статусу видно «Веде [ім'я бота]», а замість «Почати розмову» є кнопка «Перехопити у AI-оператора». Після перехоплення бот зупиняється, і розмова переходить до вас.

Вікно розмови

У шапці видно ім'я, значок каналу, статус, кнопка «Завершити» (з'являється тільки у того, за ким закріплена розмова, поки вона відкрита) і меню «...» з пунктом «Видалити чат».

• «Завершити» показує питання «Завершити цю розмову?», після підтвердження розмова отримує статус «Завершено».
• «Видалити чат» показує питання «Видалити цю розмову? Цю дію не можна скасувати.». Після підтвердження розмова зникає зі списку.

Повідомлення групуються за днями. Розрізняються: текст, файл (з кнопкою завантаження), зображення, голосове, відео, стікер, локація, контакт. Службові події («розмову взято...») показуються по центру сірою «пігулкою». Повідомлення від бота позначені значком робота і його ім'ям. Внутрішні нотатки мають значок замка й підпис «Внутрішня замітка».

Поле відповіді

• Введіть текст у поле «Написати повідомлення...». Enter відправляє, Shift+Enter переносить на новий рядок (підказка під полем). Або натисніть кнопку «Відправити».
• Скріпка («Прикріпити файл»): файл надсилається одразу після вибору. Дозволені: зображення, аудіо, відео, PDF, Word (doc, docx), Excel (xls, xlsx), zip, txt, csv.
• Смайлик («Смайли») відкриває панель емодзі з пошуком.
• «Внутрішня замітка»: перемикач під полем. Коли він увімкнений, ваше повідомлення бачать тільки співробітники (підказка: «приховано від клієнта»). Зручно, щоб залишити колезі пояснення в розмові.

Поле відповіді з'являється лише якщо розмова закріплена за вами (або вам відкрили доступ на запис). Замість поля ви можете побачити:

• велику кнопку «Почати розмову» / «Відновити розмову» / «Перехопити у AI-оператора»;
• напис із замком «Розмова закріплена за іншим співробітником»: писати не можна.

Повідомлення, які можна побачити: «Розмову вже взято іншим співробітником» (хтось був швидший), «Спочатку візьміть розмову в роботу» (спроба писати в нікому не призначену розмову), «Немає доступу до розмови», «Повідомлення порожнє», «Помилка завантаження файлу».

Панель «CRM Контекст»

Права колонка показує, з ким із вашої бази пов'язана розмова:

• картки «Лід», «Контакт» з ім'ям, телефоном, email (якщо не вказано, стоїть «Не вказано»);
• картки «Замовлення» і «Угода» зі статусом, назвою, сумою, відповідальним.

Кожна картка відкривається натиском, а хрестик «Відв'язати» розриває зв'язок (питання підтвердження). Сам запис у CRM при цьому не видаляється.

Блок «Швидкі дії» створює запис з даних розмови (ім'я, телефон), після підтвердження:

• «Створити лід» створює новий лід, прив'язаний до розмови;
• «Створити контакт» створює новий контакт;
• «Нова угода» створює нову угода;
• «Нове замовлення» створює нове замовлення.

Обмеження:

• Угоду й замовлення можна створити, тільки коли в розмові вже є контакт. Інакше система скаже: «для створення угоди необхідно створити контакт» (або те саме про замовлення).
• До розмови прив'язується одне з двох: або угода, або замовлення. Поки є одне, кнопка другого зникає.
• Кнопка створення зникає, коли такий запис уже прив'язано.
• Створювати й відв'язувати може лише той, за ким закріплена розмова. Іншим система відповість: «ви не відповідальний за цю розмову».
• Для створення потрібне право «створювати» відповідної сутності (контакт, лід, угода, замовлення).

Нижче блок «Доступи до запису» з кнопкою «поділитися» («+»): тут закріплений за розмовою співробітник може відкрити її колезі на читання або на запис. Хто отримав доступ, бачить розмову у своєму списку, навіть коли вона вже в роботі в іншого. Поки доступів немає, там написано «Немає виданих доступів».

Що відбувається в обліку

Чат сам по собі не створює ні проводок, ні рухів на складі. Фінансові й складські наслідки з'являються тільки тоді, коли ви створили із розмови замовлення і далі працюєте з ним як зазвичай (рахунок, відвантаження, оплата). Звичайний ланцюжок такий: з розмови створюють контакт або лід, далі угоду або замовлення, а потім рахунок.

У картці клієнта (контакт, лід, угода, замовлення) у вкладці зв'язків є блок «Чати»: канал, останнє повідомлення, статус («Очікує», «Активний», «Завершено»), дата; клік по імені відкриває розмову.

Права доступу

Право (модуль «Чати в месенджерах»)	Що дає
Перегляд	Пункт меню «Чати», список і вікно розмов.
Створення	Відправка повідомлень і файлів.
Редагування	«Почати розмову», «Відновити розмову», «Завершити».
Видалення	Пункт «Видалити чат».
Налаштування інтеграцій: перегляд / редагування	Сторінка Chatwoot; підключати й відключати може тільки той, хто має право редагувати інтеграції.

Як видати й забрати права, описано в інструкції Ролі та права доступу.

Типові питання

• Клієнт написав, а в списку нічого немає. Перевірте, що Chatwoot підключено (сторінка налаштувань показує «Активна») і що канал додано всередині Chatwoot. Розмови, які вже взяв інший співробітник, у вас не показуються.
• Не можу відповісти. Спершу натисніть «Почати розмову». Якщо стоїть напис про іншого співробітника, попросіть його відкрити вам доступ у «Доступи до запису» або завершити розмову.
• Клієнт бачить мою нотатку? Ні, якщо ввімкнено «Внутрішня замітка»; такі повідомлення позначені замком.
• Хочу, щоб на нові розмови відповідав бот. Див. ШІ-оператор у чатах.
• Хочу автоматично реагувати на нові розмови (наприклад, створити завдання). Це робиться через бізнес-процеси.

Дивіться також

• ШІ-оператор у чатах
• Внутрішній чат
• Контакти
• Ліди
• Угоди
• Замовлення
• Пошта
• Ролі та права доступу