Скрипти продажів
Сценарії телефонних розмов зі кроками й кнопками-відповідями: конструктор, підбір скрипта під контакт, ревізії, A/B-досліди, AI-генерація та аналітика.
Що це і навіщо
Скрипт продажів — це сценарій розмови по телефону, розкладений на кроки. На кожному кроці менеджер бачить коротку підказку, що сказати, і кнопки з відповідями клієнта: «Дорого», «Надішліть на пошту», «Ми вже працюємо з іншим постачальником». Натиснув кнопку — система показала наступний крок. Так менеджер не губиться в розмові, а ви бачите, на якому кроці клієнти відпадають.
Технічно скрипт — це схема з вузлів (кроки розмови) і виходів (кнопки-відповіді, що ведуть до наступного вузла або завершують дзвінок). Ви малюєте її один раз у конструкторі, а менеджери просто користуються нею на екрані дзвінка.
Що ви отримуєте:
- однаково якісна розмова у всіх менеджерів, навіть у новачків;
- система сама підбирає потрібний скрипт під контакт (новий клієнт, постійний, той, що «пропав»);
- відповіді клієнта автоматично потрапляють у його картку;
- аналітика: який скрипт і яка гілка ведуть до зустрічі, а де клієнти кажуть «ні»;
- A/B-порівняння двох варіантів вступу;
- можливість згенерувати чернетку скрипта штучним інтелектом.
Цей розділ — про створення скриптів. Про сам дзвінок (екран оператора, набір, підсумок) читайте в інструкції Черга обдзвону.
Де знайти
Меню зліва → розділ CRM → Скрипти продажів. Адреса: /call-scripts.
Пункт меню з'являється, лише якщо вашій ролі дозволено перегляд скриптів (право «Скрипти продажів», див. нижче). Вгорі сторінки у вас є смуга з чотирма розділами модуля: Черга обдзвону, Холодна база, Скрипти, Аналітика.
Список скриптів («Шаблони скриптів»)
Сторінка називається «Шаблони скриптів». Зверху — підказка: «CRM підбирає шаблон автоматично за напрямком, ціллю та сегментом контакту. За конфлікту вирішує Rank».
Кнопки вгорі
| Кнопка | Що робить |
|---|---|
| Аналітика скриптів | Відкриває зведення по всіх скриптах і по операторах. Докладно — у розділі «Аналітика» нижче. |
| Експорт | Завантажує всі ваші скрипти одним файлом (JSON). Неактивна, поки скриптів немає. Після успіху з'являється повідомлення «Файл скриптів завантажено». |
| Імпорт | Завантажує файл зі скриптами — свій, з іншої компанії або готовий набір. Усі імпортовані скрипти створюються вимкненими, щоб ви їх перевірили. Повідомлення: «Імпортовано скриптів: N. Усі вимкнені — увімкніть після перевірки». Якщо в файлі були переходи між скриптами, які не вдалося відновити, система покаже окремі попередження про кожну таку кнопку. |
| Створити через AI | Генерує чернетку скрипта штучним інтелектом. Кнопка є, лише якщо AI підключений у вашій компанії. |
| Новий скрипт | Створює порожній скрипт вручну. |
Імпорт, Створити через AI і Новий скрипт ви бачите лише з правом створення скриптів.
Колонки таблиці
| Колонка | Що показує |
|---|---|
| Скрипт | Назва, версія («v1»), кількість переходів («18 переходів») і опис. |
| Напрямок / Ціль | Напрямок дзвінка (inbound — вхідний, outbound — вихідний) і ціль (new_sale, reactivation тощо). Ці значення показані так, як вони збережені в системі. |
| Сегмент | Для якого контакту скрипт (cold_lead, at_risk_client, active_client). |
| Rank | Пріоритет: чим більше число, тим вища перевага при підборі. |
| Конверсія у зустріч | Який відсоток розмов за цим скриптом закінчився призначеною зустріччю, і скільки було розмов. |
| Статус | «Активний» або «Неактивний». Під статусом може бути мітка «Ревізія #N» — це чернетка змін, що чекає вашого рішення (див. «Ревізії»). |
Клік по рядку відкриває конструктор скрипта. Кнопка-кошик в кінці рядка (лише з правом видалення) видаляє скрипт після підтвердження: «Видалити скрипт? Дзвінки, що вже йдуть, працюють на знімку і не постраждають». Тобто дзвінок, який менеджер уже веде, дійде до кінця за старою версією.
Список скриптів не користується стандартними фільтрами і колонками системи — скриптів у компанії зазвичай небагато. Про загальні механіки див. Фільтри.
Створення скрипта
Натисніть Новий скрипт. У вікні «Новий скрипт» три «осі підбору» — саме за ними система вирішує, кому дістанеться цей скрипт.
| Поле | Обов'язкове | Що означає |
|---|---|---|
| Назва скрипта | Так | Для вас і для менеджерів. Приклад: «Холодний обдзвін — новий продаж». |
| Напрямок | — | «Вихідний» (ви дзвоните клієнту) або «Вхідний» (клієнт дзвонить вам або залишив заявку). |
| Ціль дзвінка | — | Навіщо дзвоним: «Новий продаж», «Допродаж», «Реактивація», «Зворотний зв'язок», «Нагадування про оплату». |
| Сегмент співрозмовника | — | «Холодний контакт», «Активний клієнт», «Клієнт під ризиком». |
| Пріоритет (rank) | — | Число, початково 10. Коли під контакт підходить кілька скриптів, перемагає той, у кого число більше. |
| Опис | — | Довільна примітка для команди. |
Скрипт завжди створюється неактивним (внизу вікна підказка «Створюється неактивним»). Вмикається він окремо, вже в конструкторі, — бо для вмикання потрібна цілісна схема, а в щойно створеного скрипта її ще немає. Після «Створити» ви одразу потрапляєте в конструктор.
Як система вибирає скрипт для дзвінка
Коли менеджер починає дзвінок, скрипт підбирається за такими правилами (перше, що спрацювало):
- Якщо в записі черги скрипт закріплено вручну — береться він.
- Точний збіг напрямку, цілі й сегмента; якщо таких кілька — перемагає більший Rank.
- Збіг напрямку й сегмента (ціль будь-яка).
- Збіг тільки напрямку.
- Нічого не знайшлося — дзвінок не стартує, бо без скрипта нема що показувати.
Сегмент контакту система визначає сама за замовленнями: якщо було замовлення за останні 180 днів — «активний клієнт»; замовлення були, але давно — «клієнт під ризиком»; замовлень не було — «холодний контакт». Для контакта береться і історія його контрагента. Для ліда: виграна стадія — активний клієнт, програна — під ризиком, відкрита — холодний.
Конструктор скрипта
Відкривається кліком по скрипту. Ліворуч — карта графа з вузлами і стрілками, праворуч — панель редагування вибраного вузла. Вгорі: назва, версія, статус, параметри (напрямок · ціль · сегмент · rank) і кнопки.
Карта потрібна лише вам як конструктору. Менеджер на екрані дзвінка карти не бачить — тільки поточний крок і кнопки-відповіді (гортати граф під час розмови ніколи).
Кнопки вгорі конструктора
| Кнопка | Що робить |
|---|---|
| Вузол | Додає вузол: Новий вузол (створити з нуля) або З бібліотеки (підключити вузол, який уже є в інших скриптах; є пошук за заголовком і текстом). |
| Параметри | Змінити назву, напрямок, ціль, сегмент, rank, опис, а також «Ключ A/B-досліду». |
| Активувати / Вимкнути | Вмикає скрипт у роботу або знімає з автопідбору. |
| AI-редактор | Просить штучний інтелект запропонувати правки. Є, лише якщо AI підключений. |
| Аналітика | Статистика саме цього скрипта. |
Вузли можна перетягувати по карті — положення зберігається одразу. Щоб з'єднати вузли, потягніть стрілку від одного до іншого: відкриється вікно нового виходу. Якщо в скрипті є проблеми (наприклад, вузол без виходів), вгорі з'являється жовте застереження зі списком.
Типи вузлів
| Тип | Для чого |
|---|---|
| Відкриття | Привітання і представлення. |
| Кваліфікація | Уточнюючі питання: хто вирішує, який обсяг, чи є бюджет. |
| Пропозиція | Що ви пропонуєте. |
| Заперечення | Робота із запереченнями («дорого», «нам не треба»). |
| Розгалуження | Проміжний вибір напрямку розмови. |
| Фінал | Завершення розмови з підсумком. |
Редагування вузла (панель праворуч)
Клікніть вузол на карті. Що є в панелі:
| Поле | Що означає |
|---|---|
| Заголовок | Коротка назва кроку. Менеджер бачить її на екрані дзвінка. |
| Тип вузла | Один з шести типів вище. |
| Ланцюжок заперечення і Спроба | З'являються лише для типу «Заперечення». Ланцюжок — умовна назва заперечення (наприклад, «price»); «Спроба» — номер заходу в цьому ланцюжку (1 — перша відповідь на заперечення, 2 — другий захід). Система вимагає, щоб у ланцюжку було щонайменше два вузли: перша спроба й другий захід. Один захід і одразу «заперечення не знято» — це не робота із запереченням. |
| Репліка-підказка | Текст, який побачить менеджер. Не більше 3 речень (лічильник «N / 3 речення») і не більше 600 символів — довгий текст оператор не встигає читати. Якщо речень більше, при збереженні з'явиться повідомлення про надто довгу репліку. Під полем — кнопки для вставки підстановок: {{ contact.name }}, {{ contact.company }}, {{ contact.phone }}. Замість них під час дзвінка підставляться дані клієнта. |
| Підказка оператору (клієнту не читається) | Службова підказка: чим крити заперечення, на що не погоджуватись («Не давати знижку більше 7%»). Показується на екрані дзвінка окремо від репліки, щоб її не зачитали вголос. |
| Підпис матеріалу і Посилання | Кнопка з посиланням на прайс-лист, презентацію тощо. Менеджер відкриє її прямо з екрана дзвінка. |
| Записати відповідь у поле картки | Дозволяє «зловити» відповідь клієнта і покласти її в картку: імʼя, компанію, посаду, email або додаткове поле. Після вибору поля з'являються: Підпис поля на екрані дзвінка (наприклад, «Обсяг закупівлі на місяць»), Тип (Текст, Число, Дата, Вибір із варіантів) і, для вибору, Варіанти через «;» (приклад: «до 10 тис;10–50 тис;понад 50 тис»). Значення дає або поле вводу на екрані дзвінка, або сама кнопка-відповідь. |
| Це початок розмови | Перемикач точки входу. Точка входу в скрипті може бути лише одна; ввімкнення тут замінює поточну. |
Кнопки-виходи
Під полями вузла — список його виходів. Поруч з кожним видно, куди він веде, скільки разів його обирали («N обр.») і яка конверсія у зустріч по цій кнопці. Кнопка Додати вихід відкриває вікно.
Ключове правило: підпис кнопки — це те, що відповів клієнт («Дорого»), а не дія менеджера («Пояснити ціну»).
| Поле вікна «Новий вихід» | Що означає |
|---|---|
| Що відповів клієнт (обов'язкове) | Підпис кнопки. |
| Дія кнопки | Рівно одна з трьох: Веде у вузол цього скрипта; Завершує дзвінок з підсумком; Переводить на інший скрипт. |
| Веде у вузол | Куди перейти далі (для першої і третьої дії). |
| Перевести на скрипт | Для дії «інший скрипт». Дзвінок лишається тим самим: менеджер одразу читає першу репліку обраного скрипта. Обидва скрипти побачать цю розмову у своїй аналітиці. |
| Підсумок дзвінка | Для дії «Завершує дзвінок». Список: Зустріч призначено, Успіх без зустрічі, Передзвонити пізніше, Заперечення не знято, Відмова, Не взяв слухавку, Зайнято, Номер недійсний. Підсумок рухає контакт у черзі (див. Черга обдзвону). |
| Записати у картку значення | Лише якщо вузол «ловить» відповідь у поле. Кнопка сама покладе задане значення (наприклад, «є»). Порожньо — значення введе менеджер руками. |
| Показувати, якщо поле / Умова / Значення | Умова показу кнопки. Приклад: не питати про ЛПР у власника. Умови: «дорівнює», «не дорівнює», «містить», «порожнє», «заповнене». Порожня умова — кнопка показується завжди. Це саме фільтр показу, а не автоперехід. |
Кнопки «Зберегти» і «Прибрати» внизу панелі зберігають зміни вузла й видаляють його (з підтвердженням «Прибрати вузол зі скрипта? Переходи до нього теж зникнуть»).
Спільні вузли: «Зберегти» проти «Змінити всюди»
Вузол з бібліотеки може використовуватись у кількох скриптах (наприклад, заперечення про ціну звучить однаково у трьох сценаріях). Такий вузол позначений: «Спільний вузол — використовується у N скриптах».
- Зберегти — створює окрему копію вузла лише для цього скрипта. Інші скрипти лишаються зі старим текстом.
- Змінити всюди — оновлює формулювання одразу в усіх скриптах. Повідомлення: «Вузол змінено в усіх скриптах».
Умови активації
Перед вмиканням система перевіряє схему. У скрипті мають бути вузли «Відкриття», «Кваліфікація» і «Фінал» з підсумком; рівно одна точка входу; у кожного вузла — досяжність (в нього має вести хоча б одна кнопка) і хоча б один вихід; репліки не довші за ліміт; заперечення — щонайменше з двох вузлів. При ручному редагуванні проміжні стани дозволені (це попередження), але при активації й AI-генерації вимоги суворі.
Ревізії (правки чернеткою)
Ручні правки вузла зберігаються одразу. А от AI-агент нічого не змінює у живому скрипті сам: він створює чернетку ревізії — пакет запропонованих змін, які ви переглядаєте.
Ревізія видна двома способами: мітка «Ревізія #N» у списку скриптів і жовта смуга «Є чернетки ревізій» у конструкторі. Клік відкриває сторінку ревізії:
- у заголовку — номер, статус, автор («AI-агент» або «людина»), кількість операцій і версія, якою стане скрипт після застосування;
- список операцій: додати вузол, змінити вузол, прибрати вузол, новий перехід, перехід буде прибрано; для змін показано «Було» і «Стане»;
- якщо правка торкається спільного вузла, для кожної такої операції ви обираєте: Змінити всюди чи Окрема копія для цього скрипта (за замовчуванням). При «Змінити всюди» показується список інших скриптів, яких це торкнеться.
Кнопки: Застосувати повністю і Відхилити (є лише в чернетки і з правом редагування скрипта). Ревізія застосовується лише цілком: частково накотити не можна, інакше схема стане незв'язною. Дзвінки, що вже йдуть, працюють на своєму знімку і змін не побачать. Після застосування з'являється «Ревізію застосовано».
Створення і редагування через AI
Ці можливості працюють лише якщо у вас підключений AI, і списують AI-кредити компанії (це написано у вікні). Кредитів немає — система відповість «недостатньо AI-кредитів».
Створити через AI
Вікно «Створити скрипт через AI» просить: Назва скрипта, Напрямок, Пріоритет (rank), Ціль, Сегмент, Товар з каталогу, Продукт або пропозиція (приклад: «ERP для оптової торгівлі…»), Цільова аудиторія, Ключові болі, Додаткові вимоги. Результат приходить чернеткою ревізії («Скрипт згенеровано як чернетку ревізії») — вмикайте його після перегляду.
AI-редактор
У конструкторі кнопка AI-редактор відкриває чат. Опишіть, що змінити («додай гілку для тих, хто вже має постачальника»); AI прочитає схему й статистику та зробить чернетку ревізії. Живий скрипт не змінюється без вашого підтвердження.
A/B-досліди
Щоб порівняти два варіанти скрипта (наприклад, два різні вступи), в Параметрах обох скриптів вкажіть однаковий Ключ A/B-досліду (приклад: «opener-2026») і активуйте обидва. Тоді автопідбір ділить трафік між ними порівну. Розподіл іде за контактом: та сама людина завжди чує ту саму версію. Якщо менеджер вручну змінює скрипт, це псує замір, тому такі випадки видно в аналітиці. Порожній ключ — скрипт поза дослідом.
Аналітика скриптів
Кнопка «Аналітика скриптів» (або «Аналітика» у смузі модуля) відкриває зведення. Два перемикачі: Скрипти і Оператори.
- Скрипти — по кожному: Наборів, Розмов, Дозвон, Конверсія, Заміна скрипта вручну. Зверху, якщо є досліди, блок «A/B-досліди» з лідером. Переможець показується лише коли кожен варіант набрав достатньо розмов — інакше написано «переможця ще немає»: різниця 24% проти 19% на 30 розмовах нічого не означає.
- Оператори — таблиця: Оператор, Наборів, Розмов, Дозвон, Зустрічей, Конверсія, Середня розмова, Відмов, Заміна скрипта. Порівнювати людей можна лише від порогу розмов; для тих, у кого вибірка мала, стоїть позначка «вибірки замало для порівняння».
Аналітика окремого скрипта («Аналітика по гілках») показує: скільки дзвінків завершено, «Дійшли до зустрічі», «Дозвон», «Найслабша гілка», «Середня тривалість», «Поріг довіри», «Переведення» (скільки розмов передано в інші скрипти й прийнято від інших), розподіл підсумків, а також по кожному виходу — скільки разів його обирали і скільки з цього дійшло до зустрічі.
Конверсія рахується від розмов, а «Дозвон» — окрема цифра. Так видно, що саме не працює: скрипт чи база, яка не бере слухавку. Недозвон не псує статистику скрипта: його ніхто не чув.
«Поріг довіри» (за замовчуванням 40 розмов) — мінімум розмов на гілку, після якого конверсії можна вірити. Змінюється в налаштуваннях обдзвону (див. Черга обдзвону).
Що відбувається в обліку
Скрипти й дзвінки не створюють фінансових проводок і не рухають склад. Вони працюють у сфері CRM:
- відповіді, які «ловить» скрипт, записуються в картку контакта, ліда чи контрагента;
- кожен набір фіксується в журналі дзвінків;
- підсумок «Зустріч призначено» автоматично створює задачу «Зустріч: імʼя клієнта» зі строком на завтра (див. Задачі).
Права доступу
Два окремих права — бо це різні ролі:
| Право | Що дає |
|---|---|
| sales_script (скрипти) | Перегляд списку/конструктора (view), створення, імпорт, AI-генерація (create), редагування вузлів, ревізії, активація (update), видалення (delete). Без права редагування конструктор відкривається лише для читання. |
| sales_script_run (виконання) | Черга обдзвону, екран дзвінка, підсумки — окреме право, його зазвичай дають менеджерам. |
Типовий розподіл: керівник відділу продажів править граф (sales_script), менеджери дзвонять (sales_script_run). Права налаштовуються в Ролях і правах. Кнопки, на які немає права, ховаються.
Типові помилки і питання
- «Не можу активувати скрипт». Перевірте застереження вгорі конструктора: не вистачає обов'язкового вузла, немає (або дві) точки входу, вузол без виходів, замало вузлів у заперечення.
- «Репліка довша за 3 речення». Скоротіть текст. Крапки в числах («1.5») і в підстановках не рахуються за кінець речення.
- Дзвінок не стартує — «немає скрипта». Немає активного скрипта, що підходить за напрямком. Активуйте принаймні один вихідний скрипт.
- Я змінив вузол, а в іншому скрипті текст той самий. Так і задумано: «Зберегти» робить копію лише для цього скрипта. Для змін в усіх скриптах — «Змінити всюди».
- Видалив скрипт, а менеджер ще в розмові. Розмова дійде до кінця — вона працює на знімку.
- Чому файл імпорту створив неактивні скрипти? Так задумано: спершу перегляньте, потім вмикайте.
Дивіться також
- Черга обдзвону — як менеджер користується скриптом під час дзвінка
- Потенційні клієнти (prospects) — холодна база для обдзвону
- Плани продажів менеджерів — цілі по дзвінках і зустрічах
- Ліди
- Контакти
- Binotel — телефонія і запис розмов
- ШІ-оператор у чатах
- Ролі і права