Робочий список дзвінків менеджера: наступний дзвінок, екран дзвінка зі скриптом, підсумки, перенесення, розподіл, список «не дзвонити» та налаштування.

Що це і навіщо

Черга обдзвону — це робочий список дзвінків для менеджера з продажів. У ньому лежать не просто контакти, а завдання «подзвонити»: кому, коли, хто відповідальний і який скрипт розмови використовувати. Менеджер натискає одну кнопку — система дає йому наступного, кому час дзвонити, і показує скрипт розмови.

У чергу можна поставити:

контакти (Контакти);
ліди (Ліди);
контрагентів (Контрагенти);
холодні контакти з купленої або завантаженої бази (Потенційні клієнти).

Тип джерела важливий: він впливає на те, який скрипт підбереться автоматично (наприклад, постійному клієнту — не той, що холодному). Сам скрипт створюється в інструкції Скрипти продажів.

Де знайти

Меню зліва → розділ CRM → Черга обдзвону. Адреса: /call-queue. Пункт видно, якщо у вашої ролі є право «Виконання скриптів» (sales_script_run).

Вгорі — смуга модуля: Черга обдзвону, Холодна база, Скрипти, Аналітика. Ліворуч і праворуч працює стандартний список системи з фільтрами, колонками, сортуванням та пагінацією (див. Фільтри, Колонки, Сортування).

Показники над списком

П'ять плашок за поточний тиждень:

Плашка	Що означає
Не дзвонили	Скільки записів ще жодного разу не набирали.
Передзвонити сьогодні	Скільки активних записів мають час наступного контакту, що вже настав або настане до кінця сьогодні (включно з простроченими).
Зустрічі за тиждень	Скільки дзвінків за останні 7 днів завершилось підсумком «Зустріч призначено».
Конверсія за тиждень	Який відсоток розмов закінчився зустріччю (під цифрою — «від N розмов»).
Дозвон за тиждень	Скільки наборів закінчилось живою розмовою («7 з 15 наборів»).

Конверсію і дозвон навмисно розділено. Якщо зустрічей стало менше, ви побачите, чому: чи то скрипт слабкий, чи то база не бере слухавку.

Список черги

Колонки

Колонка	Що показує
Контакт	Ім'я (клік веде в картку контакта, ліда, контрагента або холодного контакту), нижче — компанія і телефон, ще нижче — тип джерела («Контакт», «Лід», «Контрагент», «Холодна база») і кількість спроб («спроб: 1»).
Статус	Кольорова мітка стану запису (див. таблицю статусів нижче).
Відповідальний	Хто має дзвонити. Якщо порожньо — мітка «не призначено».
Скрипт	«автопідбір за контекстом» або назва скрипта із приміткою «закріплено вручну».
Наступний контакт	Коли дзвонити: «зараз» (запис у роботі), «у черзі» (час не задано — можна дзвонити одразу), «прострочено», «сьогодні 15:30», «завтра 10:00» або дата. Поруч кнопка Дзвонити.

Фільтри

Доступні: Контакт (пошук за іменем), Статус, Джерело, Відповідальний, Наступний контакт, Пріоритет, Спроб набору, Останній дзвінок. Сортувати можна за наступним контактом, пріоритетом, спробами і останнім дзвінком.

Кнопки над списком

Наступний дзвінок — система сама обирає, кому дзвонити, і відкриває картку дзвінка. Якщо готових до дзвінка записів немає, ви побачите «У черзі немає записів, готових до дзвінка».
Додати контакти — поповнити чергу (див. нижче).

Меню списку (три крапки поруч із колонками) містить рідкісні дії керівника: Розподілити чергу, Список «не дзвонити», Налаштування обдзвону, а також імпорт бази.

Як працює «Наступний дзвінок»

Береться найвищий запис за таким порядком:

Спершу прострочені домовленості («передзвоню о 15:30» — це обіцянка клієнту).
Потім більший Пріоритет.
Потім той, хто чекає найдовше.

Беруться лише записи зі статусами «Не дзвонили», «У роботі», «Передзвонити», «Не взяв слухавку», у яких час наступного контакту порожній або вже настав. Якщо картку цього контакта менш ніж 10 хвилин тому відкрив інший оператор, вам його не дадуть — щоб двоє менеджерів не набирали одну людину одночасно. Якщо ваша роль має режим «лише свої» — ви бачите й отримуєте тільки записи, де відповідальний ви.

Дії з рядком (меню «⋮»)

Пункт	Що робить
Перенести на інший час	Швидко призначає новий час дзвінка (див. «Вікно вибору часу» нижче). Чіпає лише дату, статус і нотатку.
Тренування (без дзвінка)	Відкриває той самий екран, але дзвінка немає: запис у журналі не створюється, черга не рухається, статистика не рахується. Так новачок проходить скрипт, не турбуючи клієнта.
Статус, відповідальний, скрипт	Редагування запису (див. нижче).
Видалення	Прибирає завдання з черги. Є лише з правом видалення.

Ці пункти, крім видалення, потребують права запуску дзвінків (update у sales_script_run).

Додавання в чергу

Кнопка Додати контакти відкриває вікно «Додати в чергу обдзвону». У ньому дві вкладки.

Вкладка «З CRM»

Оберіть Відповідальний (необов'язково). Порожньо — успадкується відповідальний самого контакта; якщо його немає — запис лишиться за тим, хто додав. Запис без господаря просто не дзвониться.
У полі Звідки беремо оберіть: Контакти, Ліди або Контрагенти.
Введіть частину назви в Пошук (Enter або кнопка з лупою).
Поставте галочки навпроти потрібних записів. Під кожним видно телефон або «без телефону».
Натисніть Додати (N).

Записи без телефону у чергу не потрапляють — система про це попередить («Без телефону — N: такі записи в чергу не потрапили»). Ті, що вже є в черзі, вдруге не додаються — щоб менеджер не дзвонив людині двічі. Номери зі списку «не дзвонити» теж не додаються.

Вкладка «Холодний контакт»

Для ручного додавання однієї людини. Поля: Телефон (обов'язкове), Імʼя, Компанія, Email, Партія бази (наприклад, «Виставка 09.2026»). Кнопка Додати контакт.

Якщо цей номер уже є серед ваших контактів або лідів, у чергу піде саме той запис — щоб оператор бачив історію, а не вітався з постійним клієнтом як із незнайомцем. Про це буде повідомлення «Такий номер уже є в CRM (…) — у чергу пішов наявний запис». Інакше з'явиться «Контакт додано в чергу».

Масове завантаження бази робіть не тут, а імпортом: меню списку → Імпорт (сутність «Холодна база») — він уміє зіставляти колонки й відкидати дублі. Див. Імпорт і Потенційні клієнти.

Редагування запису черги

Пункт «Статус, відповідальний, скрипт» відкриває вікно з полями:

Поле	Що означає
Статус	Ручна зміна стану запису.
Наступний контакт	Дата й час дзвінка. Порожньо — можна дзвонити одразу.
Відповідальний	Хто дзвонить. Зверніть увагу: якщо очистити поле, відповідального буде знято.
Закріплений скрипт	Перебиває автопідбір. Потрібен, коли керівник знає про контакт більше, ніж видно з його типу («цьому дзвонимо тільки по реактивації»). Порожньо — автопідбір за контекстом.
Пріоритет	Число. Більший пріоритет піднімає запис у черзі.
Нотатка	Довільний коментар.

Після збереження: «Запис черги збережено».

Статуси запису черги

Статус	Значення	Дзвониться далі?
Не дзвонили	Ще не набирали	Так
У роботі	Набір або розмова тривають	Так
Передзвонити	Домовились про повторний дзвінок або заперечення не знято	Так, у призначений час
Не взяв слухавку	Недозвон	Так, через заданий час
Зустріч призначено	Мета досягнута	Ні
Успіх без зустрічі	Домовились без зустрічі	Ні
Відмова	Клієнт відмовився	Ні
Номер недійсний	Номер не працює	Ні
Спроби вичерпано	Перевищено максимум спроб набору	Ні
Не дзвонити	Номер у списку заборонених	Ні

Розподіл черги між менеджерами

Меню списку → Розподілити чергу. Вікно: Кому призначити (обов'язкове) і режим Усі за умовою (кнопка «Обрані (N)» неактивна, бо вибір рядків тут не передається). Умови: Статус (за замовчуванням «Не дзвонили»), Джерело і галочка Тільки без відповідального («Не перебивати тих, кого вже комусь роздали»). Кнопка Призначити. Так можна за раз роздати всю холодну базу на кількох менеджерів. Для точкового призначення користуйтесь редагуванням запису.

Щоб менеджер бачив у черзі лише свої записи, у його ролі для права sales_script_run вкажіть режим «лише свої» (див. Ролі і права).

Список «не дзвонити»

Меню списку → Список «не дзвонити». Ключ тут — номер телефону, а не картка: одна людина буває і контактом, і лідом, і рядком купленої бази, а просить вона не дзвонити на номер. Номери зі списку не потрапляють ні в чергу, ні в імпорт бази, і дзвінок на них не стартує.

Додати: поля Номер (приклад «+380 67 111 22 33») і Причина («Просив не дзвонити»), кнопка Додати.
Знайти: Пошук за номером або іменем.
Прибрати: кнопка-кошик, підтвердження «Прибрати номер зі списку? Йому знову можна буде дзвонити».

Додавати й прибирати можуть ті, хто має право додавати в чергу; переглядати — усі з правом перегляду черги.

Налаштування обдзвону

Меню списку → Налаштування обдзвону. Пункт видно лише тим, хто має право змінювати «Налаштування» системи (це не право на скрипти). Пороги діють на всю компанію.

Поле	За замовчуванням	Що означає
Початок / Кінець робочого дня	09:00 / 18:00	Вікно, у яке потрапляють автоматичні передзвони.
Робочі дні (Пн…Нд)	Пн–Пт	Автоматичні передзвони поза цим вікном переносяться на найближчий робочий ранок. Час, який менеджер призначив руками, не зсувається — домовленість із клієнтом важливіша за наш розклад.
Не взяв слухавку — повтор, годин	24	Через скільки годин повторити після недозвону (також для «Скинув слухавку»).
Зайнято — повтор, хвилин	60	Через скільки хвилин повторити, якщо було зайнято.
Заперечення не знято — повтор, днів	14	Через скільки днів повернутись до клієнта, якщо заперечення не вдалося зняти.
Поріг довіри до статистики, розмов	40	Мінімум розмов на гілку, з якого конверсії можна вірити. Нижче — аналітика чесно скаже «вибірки замало».
Максимум спроб набору	6	Після цієї кількості запис виходить з обдзвону зі статусом «Спроби вичерпано». 0 — без обмеження. Домовлений передзвін ліміт не рахує.

Екран дзвінка

Відкривається кнопкою Дзвонити у рядку, кнопкою Наступний дзвінок, кнопкою Дзвонити у картці холодного контакта. Дзвінок має три етапи — їх не можна плутати.

Етап 0. Картка (перегляд)

Ви відкрили екран, щоб подивитись, кому дзвонити. Зверху зліва напис «Картка · дзвінок ще не почався». Нічого не відбувається: черга не рухається, спроба не рахується, у журналі дзвінків порожньо. Праворуч великий блок «Кому дзвонимо» з номером, іменем, компанією і трьома фактами: «Минулий контакт», «Заборгованість» (якщо клієнт винен гроші) і «Скрипт». Головна кнопка — Почати набір. Є також посилання на картку клієнта (відкривається в новій вкладці). Кнопка До черги внизу закриває перегляд без слідів. Скільки б разів ви не відкрили картку — спроби не спалюються.

Ліворуч на всіх етапах: аватар, ім'я, компанія, блок з даними контакта (історія розмов, угоди, борг, останні замовлення), посилання «Прослухати запис» (якщо телефонія зберегла запис), розділ «Зафіксовано в картці» (відповіді, які вже лягли в картку), назва скрипта («Скрипт підібрано автоматично» або «Скрипт обрано вручну») і «Пройдений шлях» — кроки з відповідями.

Етап 1. Набір

Після кліку Почати набір статус запису стає «У роботі», лічильник спроб зростає на одиницю, в журналі дзвінків з'являється запис. Одразу запускається набір номера через телефонію (наприклад, Binotel); якщо інтеграції або внутрішнього номера немає, відкриється звичайне посилання tel: і набрати можна зі свого софтфона чи телефона.

Зліва напис «Набираємо номер» і таймер очікування. Скрипта тут немає навмисно: половина наборів не доходить до розмови, і читати репліку нема кому. Є п'ять кнопок результату набору:

Кнопка	Що станеться
Клієнт відповів	Відкривається скрипт — починається розмова.
Не взяв слухавку	Дзвінок закривається. Запис повернеться в чергу через «Не взяв слухавку — повтор, годин».
Зайнято	Повтор через «Зайнято — повтор, хвилин».
Скинув	Рахується як недозвон (повтор — за правилом «Не взяв слухавку»).
Номер недійсний	Запис виходить з обдзвону зі статусом «Номер недійсний». Після цього на екрані з'являється кнопка Номер не працює — до DNC, щоб додати номер у список «не дзвонити».

Є також кнопка Просили передзвонити — обрати час: коли слухавку взяв не той, кого шукаєте, і назвав час («він буде після 17:00»). Розмови не було, але час відомий точно — він одразу потрапляє в чергу.

Недозвон не псує статистику скрипта: конверсія рахується від розмов.

Етап 2. Розмова

Показується лише поточний крок: тип («Відкриття», «Заперечення» тощо), «Крок N з M», заголовок, репліка (підписана «Підказка, а не текст для дослівного зачитування») і, якщо задано, підказка оператору та кнопка з матеріалом. Нижче питання «Що відповів клієнт?» і кнопки-відповіді. Натиснули відповідь — переходите до наступного кроку; кнопка Назад повертає на крок і прибирає його з шляху (щоб помилковий клік не потрапив в аналітику).

Якщо вузол просить записати відповідь (наприклад, «Обсяг закупівлі»), над кнопками з'являється поле вводу або список: «Значення потрапить у картку клієнта разом із наступним кроком». Якщо значення не підходить полю, побачите помилку, а введене лишиться для виправлення.
Якщо кнопка веде на інший скрипт, на ній написано «далі скрипт «…»» — оператор знає про це до кліку.
Кнопка з підсумком «Передзвонити пізніше» або «Заперечення не знято» спершу питає «Коли передзвонити?».
Фінальна кнопка (з прапорцем) закриває дзвінок з підсумком: «Дзвінок завершено: Зустріч призначено».

Скрипт, підібраний автоматично, можна замінити кнопкою Змінити в лівій колонці — але лише до першої відповіді клієнта; далі скрипт зафіксовано. Якщо скрипт бере участь у A/B-досліді, це видно позначкою «дослід «…»».

Вікно «Коли передзвонити?»

Швидкі варіанти: «Через годину», «Через 3 години», «Завтра вранці», «Завтра після обіду», «Через 3 дні», «Наступного тижня», або точна Дата й час. Кнопка Без конкретного часу залишає рішення за правилами налаштувань. Кнопка Перенести зберігає вибір.

Завершити дзвінок вручну

Кнопка Завершити дзвінок (внизу, червона) — для випадків, яких немає в схемі: розмова обірвалась, клієнт попросив передзвонити. Вікно «Завершити дзвінок»: Підсумок (Передзвонити пізніше, Заперечення не знято, Відмова, Не взяв слухавку), при потребі — вибір часу, і Нотатка. Підсумок обов'язковий: саме він рухає запис у черзі.

Що відбувається з підсумками

Підсумок	Статус запису черги	Наступний контакт
Зустріч призначено	Зустріч призначено	—; створюється задача «Зустріч: …» зі строком на завтра, відповідальний — ви
Успіх без зустрічі	Успіх без зустрічі	—
Відмова	Відмова	—
Номер недійсний	Номер недійсний	—
Не взяв слухавку	Не взяв слухавку	через N годин (налаштування)
Зайнято	Не взяв слухавку	через N хвилин (налаштування)
Передзвонити пізніше	Передзвонити	обраний час; без часу — через 24 години
Заперечення не знято	Передзвонити	обраний час; без часу — через N днів (налаштування)

Автоматичні часи зсуваються у робочі години. Якщо кількість спроб досягла максимуму, запис отримує статус «Спроби вичерпано».

Після дзвінка

Коли дзвінок завершено, зʼявляється блок Наступний крок:

Надіслати SMS — якщо є телефон (через TurboSMS). Текст із підстановками {{ contact.name }}, є кнопка «Переглянути з підстановками» — прегляньте, що підставилось, ДО відправки.
Надіслати лист — якщо є email; треба обрати поле «Від кого» (поштова скринька, див. Пошта) і Тему.
Кваліфікувати в лід — для холодного контакта (див. Потенційні клієнти). Якщо вже кваліфіковано — замість цього кнопка Відкрити лід.
Не дзвонити — додає номер у список «не дзвонити» (після підтвердження «Більше не дзвонити?»).
Змінити час / Призначити час — виправити дату наступного дзвінка вже після закриття.

Внизу екрана завжди є До черги і Наступний дзвінок (його немає в режимі перегляду картки — щоб не залишити відкриту картку).

Кнопка «AI-резюме в нотатку» в коді присутня, але зараз вимкнена і на екрані не з'являється.

Що відбувається в обліку

Черга обдзвону не створює фінансових проводок і не рухає склад. Що змінюється в системі:

запис черги: статус, час наступного контакту, лічильник спроб, час останнього дзвінка;
журнал дзвінків (з'являється з моменту «Почати набір»; запис розмови — за наявності телефонії);
картка клієнта: відповіді, які «зловив» скрипт;
для «Зустріч призначено» — нова задача (Задачі);
тренування не змінює нічого.

Приклад: менеджер Артем відкриває картку «Сергій Литвин», натискає «Почати набір», клієнт не бере слухавку. Артем тисне «Не взяв слухавку». Запис отримує статус «Не взяв слухавку», спроб стає 1, наступний дзвінок — через 24 години в межах робочого дня.

Права доступу

Право (`sales_script_run`)	Що дає
Перегляд	Бачити чергу, список «не дзвонити», відкривати картки.
Створення	Додавати контакти в чергу, вести список «не дзвонити», імпортувати базу.
Редагування	Дзвонити, переносити, змінювати запис, розподіляти чергу, кваліфікувати.
Видалення	Видаляти записи з черги.

Пункт «Налаштування обдзвону» залежить від права «Налаштування». Режим «лише свої» обмежує чергу записами, де ви відповідальний. Налаштовується в Ролях і правах.

Типові помилки і питання

Натиснув «Наступний дзвінок», а там порожньо. Немає записів зі статусом «у роботі/не дзвонили/передзвонити/не взяв слухавку», у яких час уже настав, або це записи іншого відповідального (режим «лише свої»).
Контакт не додається в чергу. Немає телефону, вже є в черзі або номер у списку «не дзвонити».
Запис «зник» з обдзвону. Перевірте статус: «Спроби вичерпано», «Відмова», «Номер недійсний» — повернути в роботу можна редагуванням запису (статус).
Дзвінок не стартує. Не підібрався скрипт (немає активного) або номер у «не дзвонити».
Чому менеджер не бачить цей екран? У ролі немає права sales_script_run.
Після дзвінка час наступного контакту не той, що я очікував. Автоматичні часи зсуваються у робочі години й робочі дні.

Дивіться також

Скрипти продажів
Потенційні клієнти (prospects)
Плани продажів менеджерів — метрики «Дзвінки» і «Зустрічі»
Ліди
Задачі
Binotel
Імпорт
Ролі і права